你好,业主投诉处理从投诉开始到处理结束,是一个牵涉面广而又环环相扣的过程:接诉、聆听、判断处理、回访、总结。每个环节都需要我们各部门通力合作、紧密配合。 (1)接诉:礼貌是做好投诉处理工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。 (2)聆听与记录。真心诚意听取业主的投诉,认真记录事情的要点。 (3)判断、处理。首先感谢业主对物业管理公司的关心和爱护。然后快速判断、迅速反映、及时处理。需要各部门配合的应迅速通报、全力协调。经过判断分析,找到问题所在,应在第一时间以积极的正面态度回应业主,并告知物业管理公司的处理办法。 (4)回访。是与业主建立信任,弥补因种种原因造成误会的重要环节,也是检查工作质量,与业主沟通,搞好关系的**好机会。 (5)总结。事后应认真总结发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理**到了什么?在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整等。按照质量管理体系要求,公司管理应不断持续改进,始终要坚持落实好纠正与预防措施,从而保证不犯同样的错误。望采纳!
全部5个回答 >如何处理业主投诉物业的问题?
156****8924 | 2018-08-16 16:01:18-
141****4821 (1)接受投诉。对客户的投诉进行详细的记录,同时应当向客户表达歉意。
(2)确认投诉。
a.进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。
b.注意区分业主是真的对服务有意见,还是恶意泄私愤。这两者有本质的不同,投诉者希望有一个回应和解决办法,而恶意谩骂者则不同。
(3)调查评估。
a.对投诉进行实质性的调查,了解事情的原委及过程。
b.对投诉可能产生的影响(严重性)进行评估,以决定采取什么样的措施。
(4)处理方案。与相关部门或人员协商制定服务补救的方案。
(5)回复客户。将服务补救方案回复客户,并征询他们的意见。如客户感觉满意则按照既定方案采取行动;如客户感觉不满意,应向客户解释你的处理方式和另外可供选择的方案。
(6)回访客户。在服务补救完成后,再次回访客户。
(7)投诉总结。在投诉关闭后,应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和中介,以便用于员工培训及持续改进。 2018-08-16 16:03:14 -
135****9624 您好,根据投诉类型需要作出不同的应对,建议根据投诉问题区分是属于物业责任,还是开发商责任,再进行不同的处理。若有其他问题,欢迎进行联系咨询,乐意为您解答。若此条回答对您有帮助,希望您予以采纳,谢谢。 2018-08-16 16:02:25
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147****9655 客户是出于信任物业,才到物业之间投诉的。业主缴纳了物业费,虽然不能叫做物业的衣食父母,但是他们的确是雇佣了物业,需要物业提供服务,但是总有不尽如人意的地方,所以他们投诉反馈意见。
如果没有及时处理,可能会向上一级管理部门继续投诉。还是一种抱着解决问题的心理,他们并不是无理取闹 2018-08-16 16:02:09 -
131****7742 一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首;
二、投诉受理人员在接到投诉后,首先安抚业主的情绪;
三、当业主在陈述事由时,投诉处理人员应将业主所陈;
四、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核爸投;
五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽;
六、业主不满意处理结果时,投诉处理人员
七、当业丰不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理。
八、当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 2018-08-16 16:01:34
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第一:物业纠纷案件,这个范围简直是太广泛了,上到打架斗殴,下到邻里琐事,有业主和物业的纠纷,也有业主和业主的纠纷;物业几乎每天都有物业纠纷案件,每天都要去处理; 第二:遇到物业纠纷案件,首先应该安抚矛盾双方,不要让矛盾升级; 第三:了解事情经过,合理处置; 了解事情经过后,能协调处理的协调处理,不在物业协调处理范围内的,做好解释;应该报国家政府行政主管部门协调处理的,报国家政府行政主管部门处理; 第四:处理完后,要有后续的及时跟进和回防; 第五:针对纠纷事件做好经验总结;同时某些事件也可以避免再次发生; 第六:当然,以上说的一般事件的处理过程; 如果发生了刑事治安案件等,那么就直接拨打110啦
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投诉处理 领班主管将面对来自上司、下属和宾客的抱怨与投诉,如何理解各类抱怨与投诉,端正态度,是对领班主管管理心理的一个较好的测试,正确的态度有利于维护酒店的组织管理的统一性和协调性。
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物业费是小钱,但影响可不小。及时缴纳,避免不必要的麻烦和损失。
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更换物业公司 如果以上方式都不能让业主满意,则业主可以更换物业公司。 按照我国目前的购房程序看,购房人要与开发商签订购房合同。同时在使用统一印发使用的格式房产买卖合同时,会有买方同意其购置的房屋由卖方或买方的物业管理公司代管的条款。因此,购房者须受到开发商为其选聘的物业管理公司所签订的前期物业服务合同的约束,并接受其物业管理服务。因此在实践中,许多物业管理公司通常以此为由,主张业主无权更换物业管理公司。 《物业管理条例》中明确规定广大业主有权选聘、解聘物业服务企业。选聘和解聘物业服务企业由业主共同决定,但是应当经专有部分占建筑总面积过半数的业主占总人数过半数的业主同意。因此,作为小区的真正主人,广大业主有权重新选择物业管理公司为其提供物业管理服
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