如何做好商业物业管理服务

• 155****8820 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 一是常规性的公共服务，主要有以下几项：
  ①房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督；
  ②房屋设备、设施的管理；
  ③环境卫生的管理；
  ④绿化管理；
  ⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作；
  ⑥车辆道路管理；
  ⑦公众代办性质的服务； 二是针对性的专项服务：
  ①日常生活类；
  ②商业服务类；
  ③文化、教育、卫生、体育类；
  ④金融服务类；
  ⑤经纪代理中介服务；
  ⑥社会福利类； 三是委托性的特约服务： 物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是**基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。 2018-07-14 20:28:58
• 159****0110 随着物业管理行业竞争的日趋激烈和业主需求的不断提高，在未来，物业管理公司将被要求提供层次丰富、内容多样的个性化服务，优秀的物业管理公司需要有能力为客户提供一个全方位的平台，在这个平台上，客户可以各取所需，而非传统的由物业公司提供按部就班的服务，客户全盘被动接受。
  资产与物业管理，在未来将是一个专业的整合服务平台，它对专业度的要求会更加严格与高标准化。物业管理公司的经营模式将会倾向于轻资产化与重质轻量化，除了核心业务，其他的业务会通过分包形式给到更精细分工的分包商及服务商，再将优势资源进行有效整合，物业管理公司则根据客户不同的需求，为其量身打造定制化和个性化的服务，日新月异的科技将加速让设想成为可能。 2018-07-14 20:28:42
• 155****9426 开闭店的管理、装修管理、停车场的管理
  保安、消防、监控管理
  保洁、垃圾清运、专项保洁、特约保洁服务
  与商家协调的运营配合
  突然事件处置
  与警署协调的公共场所治安管理
  商场楼层指引与客户服务
  商家管控、清场、客流疏导与统计
  设备房管理、市政托管设备房管理、维修、设备运行、维护
  工程改造、能耗控制、商铺进出场调该 2018-07-14 20:28:23
• 147****9756 一、重视人在物业管理服务中的重要性 　　目前，随着社会现代化进程的加快，大多数物业公司都意识到了服务的重要性，特别是人在物业管理服务中的重要性。
  　　首先说物业管理中的人，物业的使用者（即业主），他们很大程度上也是物业的所有者，另外就是物业管理者（物业管理人员）。物业管理主要依靠物业管理人员来操作，物管人员的素质和水平直接关系到物业管理的质量。同样，与业主关系处理的好坏，也直接影响到物业管理的服务质量，这说明，物业管理的根本就是人对人的管理。
  　　那么谁来管谁呢？在物业管理者和使用者之间，根本不存在谁管理谁的问题，应该说是管理与服务的关系，业主交纳管理费，物业公司提供有偿服务，要让业主钱交得值，又让物业公司觉得没白干。关键是要处理好服务与管理的关系，要寓管理于服务之中，寓服务于管理之中，即让业主满意又使物业公司生存和发展。
  　　另外，作为业主，应该明确自己的权力的义务，自觉遵守各项物业法规，按照规定交纳管理费用，积极与物业管理人员一起参与和监督小区的物业管理，同时努力提高自身素质，争做文明市民。
  　　同时，作为物业管理人员，要不断提高自身素质和业务水平。在物业小区里，由于住户人数多，人员素质参差不齐，作为物业管理人员的确不能对业主要求太高，而应从管理人员自身找差距，靠自己高水平的管理和高质量的服务去赢得住户的理解与支持。并与业主建立友好的关系，不断提高业主参与管理，参与服务的意识和能力，提高业主的主人翁意识和管理的积极性。
  二、树立以人为本全心全意服务
  　　提供以人为本的人性化服务，这是一种趋势，更是一种挑战，物业管理做为劳动密集型的服务行业，顾客的满意是衡量物业公司工作的**终标准，这就要求物业公司：一方面要更新服务观念，不断吸纳优秀人才，建立系统化的人员培训、学习制度；提高人员的综合素质；投入大量的人力、物力和时间等资源，从企业的经营理念、发展战略、员工管理政策、服务方法各项业务的操作程序等进行系统化的、文字化的规范。另一方面要创新服务理念、优化服务质量、市场迫使物业公司将管理的重点放在硬件管理上的同时，更要注重如何进行对顾客提供优质的服务，从方便业主的角度出发，提供高水准的服务，以诚信、积极的态度对待业主、关心业主、满足业主日益增长的需要，不断改进服务质量，只有这样，才能为业主提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。
  三、建立一套完整、规范的管理体系
  　　日前，越来越多的物业公司认识到建立起一套科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性，ISO9000已被物业公司所广泛推行，因此，物业管理服务的提高呼唤有一套完善的管理体系。
  　　1、专业化是提高服务水平的先决条件，专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能，员工是企业**有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量，员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平，根本途径只能进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决好顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾才能彻底解决企业长久发展的问题。
  　　2、规范化管理是增强服务质量的前提，在市场经济日益成熟的今天，按照ISO9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，由人治变为法治让每一个员工的工作起来都有章可循，有法可依才能确保服务质量。另外，通过调查分析顾客的真正需要，科学地进行分解，不断持续改进；从而，**大限度地提高工作效率，使工作步入标准化、规范化的良性轨道。 　　3、科学化管理是创造高效率，高质量服务的保证。因此，高新技术手段的大量应用为有实力的物业公司提供了新的竞争资本，谁先掌握了这种手段，谁就能有效地占领市场，只有这样，才能**大限度地满足业主的需求。 2018-07-14 20:28:01
• 133****1019 一、物业管理优质服务的含义
  一般意义上说，商业物业物业管理服务的客户包括业主、租（商）户及顾客。为满足客户物业管理服务的需求，物业管理企业必须树立以客户为中心的工作原则，切实实现：
  1.保证设备设施的稳定运行；2.维护安全安心的环境；3.创造清洁优雅的空间；4.建设高质素的员工队伍；5.建立明晰完善的信息平台；6.提供高效高质的客户支持。从组织提供（生产）服务或产品、服务方式和服务态度三方面同时着手，不懈努力为客户提供优质服务，**终使我们的服务超越客户的期望，给客户有一种意外的惊喜，实现满意加惊喜的优质服务。
  二、物业管理服务提升的工作重点
  根据目前商业物业管理的现状，企业应以发扬优势，创新提升为原则，将工作的重点进行明确：
  1.树立服务意识－牢固树立以客户为中心的工作理念；
  2.规范服务言行－以亲和有礼的语言及举止为客户提供服务；
  3.量化服务标准－确立规范服务基础；
  4.优化服务流程－确保服务的效果；
  5.创新服务方式－超越客户的期望；
  6.健全服务项目－为客户提供更多的便利；
  7.提高服务效率－急客户所急；
  8.增强服务技能－保证优质服务的必备前提；
  9.完善服务设施－创造良好的经营及购物环境；
  10.创立服务品牌－将优质服务固化，使之深入人心。
  三、物业管理服务提升必须树立的管理理念
  1．客户是企业生存的根本。
  没有客户，企业就没有存在的必要，客户是我们的衣食父母，物业管理企业只有正确的认识客户对于企业生存的重要意义，才能在物业管理实践中，切实的把客户奉为企业生存发展的“上帝”，因此，物业管理企业的工作一定要以客户为中心，以为客户提供满意加惊喜的服务为目标。
  2．员工是企业的财富。
  一定要建设一支高素质的员工队伍，这是实现优质服务的基础。管理人员在工作中要加强培训工作的力度，激发员工的主观能动性。大力培养有潜质的员工，同时注重人文关怀。管理人员既要管好员工，也要服务好员工。带出一支有战斗力、有创造力、有凝聚力、有朝气的队伍。
  3．服务是企业的灵魂。
  物业管理是属于服务行业，为客户提供优质的物业管理是我们的工作职责。以客户为中心，为客户提供满意加惊喜的服务目标，必须贯穿于每一项工作中。一线员工直接服务客户，二线岗位为一线工作提供服务。
  4．品质是企业的生命。
  在同质化及竞争日益激烈的市场环境下，品质是赢得客户的关键。对物业管理而言服务是我们的核心产品，服务的质量是我们取得市场认可的关键。没有市场的认可，企业就无法生存。
  商业物业管理中体现“五星服务”的具体做法：
  1．明确物业公司的工作以客户为中心，以为客户提供满意加惊喜的服务为工作目标。并通过某种形式，将服务意识，服务的要求形象化，具体化。向客户展现我们专业专心的服务工作形象，同时给员工提出明确的要求。如天河城提出了“心”形图案加文字的“五星服务”，将五种“心”态或方式，用于和渗透于我们的日常服务工作之中，做到心心相印，体现出五星级的服务水平。这五种心态或方式即
  关心——时刻关注每一位客户的需求
  爱心——贴心关怀和服务每一位客户
  真心——真诚地服务每一位客户
  热心——积极主动地服务每一位客户
  专心——认真细致地服务每一位客户
  2．一线员工每天面对业主，他们的一言一行，业主都能够真切的感受到，而业主对物业管理的评价在很大程度上都是基于对一线员工的印象形成的，从这个角度来讲，一线员工就是企业形象的标志。因此物业管理企业应对一线服务工作程序进行全面的梳理，量化工作质量标准，优化流程；修订服务语言、行为、仪容仪表的标准。比如“一站式服务方案”，物业公司礼仪礼貌、规范用语及行为规范标准。
  3．开展员工培训。
  培训是一流服务的唯一途径。培训内容包括服务意识，服务技能及服务规范。这其中重点先进行管理人员的培训，首先提高管理人员的服务及管理水平。对培训工作进行一次全面的提升从培训的授课人员、计划、实施督导、内容形式、考核检查等方面提高要求。把培训工作的相关要求制度化、量化。明确员工年度的培训时间，作为考核管理人员及员工的标准。培训要注重效果，采取灵活多变的形式，如：案例培训及组织内外交流培训。
  4．推出“一站式服务”。优质的服务不仅体现在认真、细致上，同时更需要方便快捷，利用**短的时间为客户提供快速的服务，是物业管理企业提高服务质量的必须做到的。
  5．加强信息沟通，及时有针对性的提升工作质量。现代企业不仅要求提供优质的产品，更需要与客户建立良好的信息沟通机制，只有不断的了解客户的需求，才能提高产品的质量。建立沟通机制包括：客户拜访工作制度化；建立“总经理接待日”制度。每月由总经理与各部员工代表进行直接沟通，深入了解情况，共同研讨工作；班子成员集中巡场、现场办公制度。每周至少两次班子人员集中对全场进行巡查，及时发现问题解决问题，提高工作效率。
  6．建立月度**佳员工的评选制度，大力表彰工作表现突出的员工。 2018-07-14 20:27:46