物业管理服务的标准是什么？

优质服务是物业管理企业**重要的产品，物业管理企业只有把服务工作做好，才能在竞争中脱颖而出。笔者结合自己多年的工作经验，总结出物业管理行业在管理服务方面还存在着从业人员素质不高等问题，但是解决这些问题的关键还是要靠规范物业管理行业法规和制定严格的企业制度来落实。　　国内不少专家学者根据物业管理所涉及的范围和所包含的内容将物业管理中的服务分为以下三类：常规性服务：主要指物业管理企业为维护房屋及环境的美化、整洁和人们在生活中的便利而提供的服务，如道路和公共场所的清扫、垃圾清运等；委托性服务：指物业管理企业根据住户要求，受委托提供的有关服务，如代修房屋及有关设施，代送牛奶、报纸、杂志、小孩入学，代请家教、医生等等；经营性服务：指为方便住户并以营利为目的的服务，如室内装修、电器修理、苗木出售等。除此，还有两种服务，即一是无偿服务，如为业主或使用人修电灯、装门锁、提供雨伞出借和自行车打气等；二是精神服务，如物业管理企业经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。　　一、目前物业管理服务中还存在不少问题　　1 ．物业管理从业人员素质亟待提高。目前，我国物业管理人才的教育培训还未引起高等院校的重视并列入计划，物业管理企业实行的岗位培训制度，在人员数量上都不能满足飞速发展的房地产和物业管理的需要，这导致物业管理的专门人才来源不足，严重制约了物业管理公司的经营能力、管理水平、服务质量的提高。同时，有些地方物业管理协会没有成立或虽已成立但未发挥其应有的作用，对物业管理公司的业务和内部管理缺乏必要的行业指导，不规范的行为难以得到有效监督和纠正，同业之间的交流、沟通和相互学习很少，使得物业管理中一些较好的经验和做法得不到迅速推广，也阻碍了物业管理行业整体水平的提高。

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目前青岛市物业管理综合服务费标准以政府指导价和双方协商价格为主，普通住宅小区收费标准为0.2－0.4元／平方米.月；高标准住宅小区收费标准为0.7－2.6元／平方米.月（上浮价格可双方协商）

（一）综合服务1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，建立有完善的财务管理公开、监督制度。3、设有服务接待，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。4、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常进行管理。5、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。6、小区业主支持和物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，及时改进薄弱环节。7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。9、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。（二）房屋管理及维修养护1、按照物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。5、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；检修记录和保养记录齐全。6、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施。7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

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物业管理的主要工作内容分为以下几个方面：1、建立物业档案：物业管理公司会建立一个物业档案，包括物业设计施工图、住户档案、物业产权档案、电子信息档案等，方便服务于住户，为住户提供一个全面安全舒适居住环境。2、负责小区公共区域环境卫生的清洁保洁：物业管理公司负责的保洁区域包括除住户进户门以外的所有公共部位，如楼梯道、小区大道、小区广场等。3、负责装饰装修管理工作：对住户装饰装修过程中涉及的各个方面进行全面管理，其中包括对严禁改动的墙体、承重结构、外观等，对装修队伍管理、对装修垃圾实行清运、保洁管理等。4、负责公共设施设备的管护、养护：物业管理的设施设备主要包含供电线路给排水管网、二次生活用水加压设备、各类配电设备、电梯、消防设备等，公共设施设备正常运转，住户才能生活的安宁。5、从事物业管理范围内的生态环境管理：物业需定期开展对小区路面保洁、对花草树木养护修剪、杀虫施肥、补种栽植等工作，同时添置了部分设施用于路灯、大道照明设施及局部亮化的管护工作。物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动；物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分；狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动；广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。

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简单来说：是指专业化的物业管理机构接受业主或业主委员会的委托，对业主所拥有的房屋及其设施、设备进行维修养护，并对相关环境和秩序进行维护的一系列管理和服务活动。详细来说：一、物业管理的概念　　物业，具有财产、资产、地产、房地产、产业等方面的含义。按照物业类型的不同可以简略地分为土地和建成后物业两种。显然我们这里所探讨的物业属后者——建成后物业，即：已建成投入使用的建筑物、建筑物配套设施与附属设备及相关土地。　　物业管理就是物业管理经营专业机构人员，受物业所有人(业主)的委托，依照有关的法律、法规，按照合同或契约，运用现代化的管理科学和先进的维修保养技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的总称。　　二、物业管理的行业性质　　物业管理以服务为宗旨。　　物业管理是市场经济管理模式下的经营型服务性的管理。　　物业管理实施的实体是具有法人资格的专业企业。　　物业管理管理的客体是受委托人委托管理的房屋及其附属设施，以及房屋周围的环境。　　物业管理企业与业主之间是一个委托与被委托、服务与被服务的关系：由于房屋产权属个人所有(产权多元化)，物业管理企业通过合同或契约，接受业主的委托(雇佣)，代表业主对房屋及其附属设施、外部环境实施管理。业主处于主导的地位，而物业管理企业则是一个“管家”的角色。　　物业管理的内容：物业管理企业除了要对物业进行维修养护以外，还要提供专项服务和特约服务——多功能、全方位的统一服务。　　物业管理企业提供的服务是有偿的，实施“以业养房”的方针。　　三、物业管理的服务范围　　由于社会生活水平与质量的提高，物业管理的服务范围已由提供一般的房屋维修保养、清洁卫生、保安等，发展到了一个为业主(住户)提供优质生活服务与优良生活环境的水平。概括起来可划分为以下四类：　　1)物业管理的基本业务　　物业管理的基本任务就是对物业进行日常维修保养和计划修理工作。对于一项物业来说，其房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等都必须时时刻刻处于良好的工作状态，否则就难以发挥该物业应有的效能。而这良好的状态则又必须通过经常性的维护保养和计划修理才能达到。因此，维护保养是物业管理**基本的业务，也是保持物业完好、延长其寿命的重要保证。　　2)物业管理的专项业务　　物业管理的专项业务包括下列几个方面：　　(1)治安保卫　　保安人员要加强物业辖区内的安全、保卫、警戒等工作，还可以延伸为排除各种干扰，保持生活、工作环境的安静。不管是住宅区还是其他类型的物业，具有良好的治安保卫就能确保业主和住户的生命和财产的安全，并消除他们的后顾之忧。　　(2)环境卫生　　清洁人员要定时、定点收集和清运垃圾废物，包括污水、雨水的排泄，保持物业及其周围环境的干净、整洁。　　(3)消防安全　　建立并执行消防制度，配备消防器械并使之常年处于良好状态。　　(4)园林绿化　　从事物业辖区范围内的绿化建设及保养，以提供清新适人的生态环境。　　(5)日常修理　　对于业主／住户提出的报修项目，必须尽快地予以解决。　　(6)车辆交通　　统一管理物业辖区内的车辆停放，保持物业辖区的道路、过道、电梯、扶梯等平面及垂直交通的畅通。　　3)物业管理的特色业务　　物业管理的特色业务包括两个方面：特约服务和便民服务。　　特约服务主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建维修、装饰工程、代购车船机票、代购商品、代付各种公用事业费、代订报刊杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等内容丰富的服务项目。　　便民服务是物业管理企业和社会联合举办的服务项目，包括：商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点(配置必要的物业辖区与市中心的来往班车网络，并与交通部门协作在物业辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主／住户提供方便)。　　4)物业管理的多种经营业务　　目前物业管理企业开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理经租、住房交换、住房改建、房屋更新、开发装潢、设备安装和经营建材等。实行多种经营的物业管理企业则可以选择其中的若干项开展多种经营业务。　　上述四个类别的业务项目具有相互促进、相互补充的内在联系。其中基本业务和专项业务是物业管理的基础工作，任何物业管理企业要树立起企业形象，均必须努力完成好这两项业务，为企业的物业管理打下扎实的基础；特色业务是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和住户的需要；多种经营属物业管理企业的“副业”。

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