如何提高物业费收缴率

• 134****9573 落实责任制，实现以制度对员工的管理和驱动
  按照的公司的统一要求，各分公司客服部进行了配套制度改革，建立了各方面的管理责任制，这主要包括：
  建立首问责任制度。由部门经理统一负责，各管理人员实行分工统筹的分片包干责任制。将所属范围多种物业费，按照楼宇的性质、面积的大小、难易程度进行分片负责，每位员工对自己责任区从收费、保洁、公共部位巡视和遗留问题的处理建立首问责任制度。
  建立绩效考核制度。收费工作一直是客服部难度**大的工作。收费工作实施绩效化，从而激励员工收费的积极性，提高收费水平。按照员工工作表现，工作业绩进行绩效考核，每周、每月都公布收费的考核百分比率。绩效工作奖金的发放打破了公司“大锅饭”的规律，提高了员工的工作积极性，彰显了公司绩效考核的目的和效果。
  坚持全方位、全天候、全员参与，提高物业费收缴率。各分公司客服部收费率大幅度的上升，得益于“收费是物业生存之本”的风险意识，物业员工对物业收费工作的重要性、紧迫性有了深刻的认识和切身的感知。
  催费形式多样化。加强节假日催收物业费，是我们提高物业收费的基本原则。客服部以前主要采取的办法，是电话和张贴书面通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。因此，根据小区的特点利用节假日或夜间去业主家收费，增加了物业员工和业主交流的机会，同时，确保楼长和收费员在收费高峰周六、周日全员上岗。并通过日常工作在上楼安全巡视和保洁等工作中，加强与业主的沟通，侧面了解业主的家庭特征、生活规律、基本经济状况，在攀谈中巧妙谈及物业服务工作和物业费的事宜，为日后收费奠定基础，保证收费效率。
  收费措施服务化。通过提高业主满意度，增强业主交费意愿。收费工作是物业服务管理水平的体现，物业服务管理水平是收费的基础。因此，服务是提高物业收费的根本。公司将所辖的物业小区存在的工程遗留问题和业主日常遇到的维修、服务质量差等物业管理情况进行梳理、划分开发单位、业主、物业服务公司的责任，有重点、有步骤的解决问题，利用物业项目现有的资源，争取社会资金投入，不管问题轻重都积极地解决，使业主因物业服务公司无微不至的服务感动，逐步提高业主缴费的积极性。
  以“画句号工程”为切入点，解决老、难、拖欠费户的问题。客服部针对物业欠费户制定了“画句号工程”工作计划。全面突破性的解决一年以上业主欠费问题，我们的具体工作办法是：首先由各楼长和业主约定时间，再由客服部经理入户进行沟通，是维修不到位还是保洁质量差，立即通知相关部门人员现场共同交流，采取现场处理和限期整改的办法，无论事情大、小、轻、重快速解决。通过沟通和解决实际问题，缴费率立竿见影地提升上来。对个别恶意欠费且较多的业主通过发律师函、诉讼等法律手段，取得了一定的效果。例如：度第三方客户满意度调查，客户满意率为95.9%。
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  开展物业员工业务培训和具体工作相结合：
  一是，对本部门员工服务业务进行培训，举办收费技巧交流会，提高物业服务水平和收费技能。同时，每周公布一次各楼的物业收费情况，这种方式对员工是一种激励和鞭策，进一步地落实了绩效考核制度。
  二是，定期召开业主欠费情况分析会，重点针对长期欠费户，分析具体原因，同时让其他部门参与，一起献计献策，达到提高收取欠费的效果。
  三是，客服部和居委会选出各楼业主代表，会同派出所管片民警一起和欠费户进行沟通，通过他们向业主宣传物业服务公司是微薄利润的服务性企业，只有业主缴纳了物业费，才能保证小区的和谐，共同维护小区的保洁、秩序维护和设施设备。
  四是，对于国家新出台的物业管理政策和法规举办专题学习班。同时邀请业主参加，解读文件精神，从而指导收费工作。
  五是，每次接到业主报修电话或者替业主代收邮件时，一定先查看业主是否欠费，如果是欠费的业主，我们在维修和送邮件时，边工作边进行物业催欠费的宣传。
  六是，加强外包管理工作，客服部管理的保洁工作是外包形式。日常工作中，做到监督其按计划进行员工培训，做到有检查、有考核、有奖惩，不断提高服务质量。
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  摆正位置，开展多种活动，建设和谐小区
  物业服务公司的衣食父母是业主，为业主提供贴心的有价值的服务，赢得业主的满意是物业服务永远追求的目标。客服部是实施具体工作的重要部门，一点一滴的工作都会给物业服务公司的形象带来影响。几年来，客服部始终坚持：春节前夕，为按期交纳物业费的业主，提供免费的保洁卡，在腊月二十三小年之前送到业主手中；每年大年初一，客服部员工都冒着凛冽的寒风，到小区向业主拜年，同时，送上一份吉祥的小礼品；正月十五时，客服部协同物业服务公司举办丰富多彩的有奖灯谜活动，让业主们在小区内就感受到元宵佳节的传统氛围；八月十五，我们组织“情浓中秋，赏月观影，心系业主，和谐共融”的中秋活动；圣诞节我们举办“甜蜜圣诞，温馨祝福”为主体的联谊活动。每次前来参加活动的业主络绎不绝，受到业主的好评和欢迎，客服部员工是首当其中的组织者和参与者，在活动中拉近了与业主的距离。每年当中，客服部员工都会为业主结婚操办，帮助张贴“喜”字、铺地毯，协调安保部根据车型安排婚车在小区的进出线路。为了推动收费工作，只要力所能及的事情我们都会去做。
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  提高员工素质，主抓岗位培训，提高服务质量
  客服部是物业服务公司与业主沟通的桥梁和信息中枢，决定着物业收费成与败的关键，客服部员工的服务水平和服务素质直接影响着全物业服务公司整体工作。公司各客服部在做好收费工作的基础上，重点抓员工服务管理工作：首先要求员工统一着装，系领带，使客服员工保持良好的形象；提高客服员工的服务水平；组织员工学习现代物业服务企业管理理念，提高员工的综合素质，树立“周到、快捷、耐心、热情、细致”的服务思想，将该思想贯穿到对业主的服务之中去；学会换位思考，在服务中切实将业主的事情当成自己的事情对待；使员工认真用物业服务标准要求自己，从这些标准中寻找在实际工作中的工作差距，制定改进措施。返回搜狐，查看更多 2018-07-14 15:45:00
• 157****8447 作为一个社会化企业，其企业性质决定了其在为社会提供服务的同时以获取合理利润为目的，而对于一个依赖物业管理费为唯一支柱收入的物业公司来讲，物业管理费的收缴率将在很大程度上决定了物业公司的生存和发展。
  影响一个项目物业管理费收缴率的几个主要因素：
  （1） 开发时期项目的整体建设水平；
  （2） 物业公司的整体服务管理水平；
  （3） 客户的综合素质；
  （4） 物业公司与客户之间的客户关系；
  以服务促收费，以收费查服务。物业管理费是一项服务性收费，全面提高物业管理公司的服务水平是保证物业管理费收缴率的前提，而要提高物业公司的服务水平并使之保持在高水平状态下运行，必须从以下几个方面入手：
  （1） 组建一支强有力的物业管理团队。
  （2） 建立公开透明的财务制度。
  （3） 建立良好的客户关系：建立健全客户与物业公司的沟通渠道，并使之保持通畅。及时了解客户的需求。
  （4） 全面提高客户的综合满意度：仅仅完成基本服务是远远不够的，还必须在外延服务上下工夫。要以客户满意度调查为手段，了解客户的个性化需求。
  （5） 重大问题提请客户参与，尊重客户的意见和建议。
  （6） 充分利用收费过程中暴露出的问题，来检验所提供的物业服务质量。
  对客户群进行细分，根据他们的特点采取差别化方案：
  从缴费习惯角度出发，可以将客户分为以下四种情况：
  （1） 享受服务就自动缴费的客户；
  （2） 享受服务，但需要提醒才缴费的客户；
  （3） 享受服务，但需要多次提醒才缴费的客户；
  （4） 享受服务，提醒多次也不缴费的客户。
  对于第一种客户，是我们的优良客户，我们要关注他们的服务需求的变化，及时满足他们需求上的变化。
  对于第二、三种客户：作为物业公司的客服人员，要按照缴费周期适时提醒客户，确保其能按时缴纳物业费。
  对于第四种客户，要对客户的欠费原因进行细分，针对不同的客户采取个性化措施：
  （1） 开发原因（主要是房屋质量问题）；要通过沟通了解客户的真正损失，代表客户（或陪同客户）与开发公司进行谈判，**大限度地保证客户的利益不受或少受损失。在这个过程中要让开发公司意识到：开发公司在支付一定的成本满足客户需求的同时，开发公司在社会效益方面所取得的巨大利益。
  （2） 服务瑕疵；物业管理工作者必须认识到：公司在按照某一标准提供物业服务的同时，必然会忽略一些客户的个性化需求。对于这些个性化需求及物业服务中出现的瑕疵，物业公司要以实事求是的态度去对待并采取积极有效的措施进行及时处理，以消除客户的不满情绪。
  （3） 收费流程方面：及时调整客户所反应的收费流程方面的问题，对客户在缴费过程中出现的问题，要协助客户积极地想办法。 2018-07-14 15:44:40
• 131****6250 有几个方法：
  1、考核。将催费成效与工资直接挂钩。适用于有能力不老实的员工。
  2、培训。建立标准催费程序，加强催费技能培训。适用于能力欠缺的员工。
  3、换人。换一个塌实肯干的人，辅以言语洗脑，待其积极性消退后再换人。
  4、规范管理。催费问题是服务水平低与社会物业意识淡薄综合作用的结果，前者可以通过规范话管理得以提高，后者可以通过对社区文化的规范化管理得以逐步提高。适用于想做大做强的企业。 2018-07-14 15:44:18
• 153****6356 如何提高物业费的收缴率
  
  对于物业公司来说，物业费收缴率的高低，是直接关系到一个物业公司能否生存下去的关键，同时也是考量物业公司管理水平的重要依据之一。然而收取物业费总会遇到这样那样的问题，向业主催交物业费是各物业公司**头痛的一件事。
  【影响物业费收缴率的因素】
  好适活智•慧社区物业行业专家根据平时工作中的一些体会，谈谈在收取物业费的过程中，遇到的一些问题，与物业服务的各位同仁一起探讨一下。
  一、事出有因型
  业主对物业服务不满意，比如楼道的灯坏了，物业没有及时地维修，业主就有了抵触情绪，觉得没有达到预期的期望，不愿意及时缴纳物业费。
  二、迁怒型
  有些业主只要遇到麻烦事，习惯性地去找物业解决，但是有些事确实不是物业负责的，但业主并不了解这些信息，就会造成心理落差，从而会迁怒到物业的身上。
  三、从众心理
  有些业主受到其他人的影响（了解到部分业主没有交物业费），认为别人没有缴费，依然照常享受这些服务，从而也产生了缓交的心理。
  四、个人素质
  极少数业主恶意欠费，就是不想交物业费，这种现象还是极少数的。
  当然在物业服务过程中，还有各种各样的原因，但是无论什么原因，我们都要想办法去解决，争取不断地提高物业费的收缴率。
  【物业公司如何去应对和改变】
  产生这些问题的根源，好适活智•慧社区物业行业专家认为，就是在于服务与费用是否对等！业主们都想享受很好的物业服务，但是有的业主认为自己缴纳的物业费与享受的服务不对等，不值这么多钱，有的业主既想享受服务又不愿意交费，或是想交很少的物业费，却想享受很好的服务。也就是业主与物业在服务与价值上认识存在一定的差距。
  所以，想要解决这个问题，就必须从业主的心态去改变，从人性化的物业管理出发，让业主对物业服务的内容与标准有更清晰的认识，看到物业所做的事情。
  一、加强物业公司自身的服务水平
  物业管理方面的基础项目一定要做好，比如安保、保洁、绿化等，这是业主随时随地都能感受到的服务。在这基础上，也要更人性化的服务，提供更多样化的服务。比如停水停电的通知，物业服务处除了在通知栏等地方贴出通告以外，再发条短信告知用户，就会增加好感，也让用户及时了解到重要的信息，或是发送节日的问候以及一些注意事项提醒一下业主，也能让业主及时感受到物业的服务。
  其实这样的服务并不复杂，只是利用互联网技术，多一个渠道，更细致的为业主服务。比如物业使用好适活，除了展现自身的硬件以外，“软”的方面就要靠新技术了，通过发送物业通知，及时处理用户通过好适活反应的维修等问题，给予业主一个反馈，让业主知道物业做的事情，也就相应地提高了满意度。
  二、改善与业主的关系，增强沟通
  有人把物业公司与业主的关系比喻为“相爱容易相处太难”，确实是这样，在一个家庭中，长期在一起也难免产生矛盾。所以作为物业公司更要与业主加强沟通，建立感情。比如通过组织社区活动，小区居民一起互动游戏，增进了解。
  好适活•慧社区入驻小区之后，就经常会联合物业一起做活动，文化活动、游戏活动等多方面，丰富业主们的生活，也增加业主与物业的互动。比如我们在中秋节举办的“月亮惹的‘货’中秋游艺会活动”，在重庆大渡口的顺祥壹街区，江北区的长安丽都，还有南岸区的洋河南滨三个小区开展了活动，业主们都很满意。
  三、逐步改变业主的消费心理，加大宣传力度
  享受物业服务就要交物业费，这已经被大家所接受，但大家没有从消费和契约的角度理解这件事情。物业公司要展示自己能为业主提供的服务，展示哪些服务并不是我的责任，展示我为业主做了哪些事情？让业主清楚自己应负的责任，也了解物业正在做的事情。
  利用好适活这个平台，物业公司有了对外展示的平台，也能更细致化地为业主服务，多了一个沟通的渠道。
  四、独具特色的增值服务
  总结日常工作中的典型案例，为业主提供人性化、个性化的服务，在业主特约服务方面，物业公司提供合作伙伴型的服务项目，既能满足业主的不同需求，又能成为物业服务的特色，提高服务品质。
  比如线上交物业费，洗衣、维修、保洁、搬家等家政服务，或是购物消费等，好适活平台，满足业主的多种需求，在线上可以便捷缴费，家政服务下单即可，客服会跟踪回访，师傅上门服务，粮油生鲜蔬菜水果等订购，订购成功之后，送货上门。这些独具特色的增值服务就成为了物业管理服务的亮点，对提高物业费收缴率能起到积极的作用。
  物业管理收费问题牵扯到千家万户，物业公司与业主在相互理解的同时，也要不断地改变传统的管理模式，以更人性化的管理，更科学的手段，才能更好地为业主服务，才能让物业费的收缴更顺利。 2018-07-14 15:43:35
• 158****1109 一、建立首问责任制度。由部门经理统一负责，各管理人员实行分工统筹的分片包干责任制。将所属范围多种物业费，按照楼宇的性质、面积的大小、难易程度进行分片负责，每位员工对自己责任区从收费、保洁、公共部位巡视和遗留问题的处理建立首问责任制度。
  
  二、建立绩效考核制度。收费工作一直每个物业公司难度**大的工作。收费工作实施绩效化，从而会激励员工收费的积极性，提高收费水平。按照员工工作表现，工作业绩进行绩效考核，每周、每月都公布收费的考核百分比率。绩效工作奖金的发放将会打破物业公司“大锅饭”的规律，并提高员工的工作积极性，同时也彰显了物业公司绩效考核的目的和效果。
  1、坚持全方位、全天候、全员参与，提高物业费收缴率 2、提升“收费是物业生存之本”的风险意识，使物业员工对物业收费工作的重要性、紧迫性有了深刻的认识和切身的感知。 3、催费形式多样化。加强节假日催收物业费，是提高物业公司收费的基本原则。客服部不仅要采取电话和张贴书面通知的催缴方式，而且还要利用节假日或夜间去业主家收费，这也同时增加了物业员工和业主交流的机会，加强与业主间的沟通，从侧面了解到了业主的家庭特征、生活规律、基本经济状况，在攀谈中巧妙谈及物业服务工作和物业费的事宜，为日后收费奠定基础，保证收费效率。
  三、收费措施服务化。通过提高业主满意度，增强业主交费意愿。将公司管辖的物业小区存在的工程遗留问题和业主日常遇到的维修、服务质量差等物业管理情况进行梳理、划分开发单位、业主、物业服务公司的责任，有重点、有步骤的解决问题，利用物业项目现有的资源，争取社会资金投入，不管问题轻重都积极地解决，使业主因物业服务公司无微不至的服务感动，逐步提高业主缴费的积极性。
  
  四、以“画句号工程”为切入点，解决老、难、拖欠费户的问题。客服部要针对物业欠费户制定“画句号工程”工作计划。全面突破性的解决一年以上业主欠费问题，具体办法是：首先由各楼长和业主约定时间，再由客服部经理入户进行沟通，是维修不到位还是保洁质量差，立即通知相关部门人员现场共同交流，采取现场处理和限期整改的办法，无论事情大、小、轻、重快速解决。这样通过沟通和解决实际问题，缴费率会立竿见影地提升上来。对个别恶意欠费且较多的业主通过发律师函、诉讼等法律手段，会取得一定的效果。
  五、开展对物业员工业务培训和具体工作相结合一是，对本部门员工服务业务进行培训，举办收费技巧交流会，提高物业服务水平和收费技能。同时，每周公布一次各楼的物业收费情况，这种方式对员工是一种激励和鞭策，进一步地落实了绩效考核制度。二是，定期召开业主欠费情况分析会，重点针对长期欠费户，分析具体原因，同时让其他部门参与，一起献计献策，达到提高收取欠费的效果。三是，客服部和居委会选出各楼业主代表，会同派出所管片民警一起和欠费户进行沟通，通过他们向业主宣传物业服务公司是微薄利润的服务性企业，只有业主缴纳了物业费，才能保证小区的和谐，共同维护小区的保洁、秩序维护和设施设备。四是，对于国家新出台的物业管理政策和法规举办专题学习班。同时邀请业主参加，解读文件精神，从而指导收费工作。五是，每次接到业主报修电话或者替业主代收邮件时，一定先查看业主是否欠费，如果是欠费的业主，在维修和送邮件时，边工作边进行物业催欠费的宣传。六是，加强如有外包管理工作的，客服部日常工作中，就要做到监督其按计划进行员工培训，做到有检查、有考核、有奖惩，不断提高服务质量。
  六、摆正位置，开展多种活动，建设和谐小区
  物业服务公司的衣食父母是业主，为业主提供贴心的有价值的服务，赢得业主的满意是物业服务永远追求的目标。客服部是实施具体工作的重要部门，一点一滴的工作都会给物业服务公司的形象带来影响。客服部要做到的是：春节前夕，为按期交纳物业费的业主，提供免费的保洁卡，并送到业主手中；春节期间到小区向业主拜年，同时，送上一份吉祥的小礼品；正月十五时，客服部要协同物业服务公司举办丰富多彩的有奖灯谜活动，让业主们在小区内就感受到元宵佳节的传统氛围；八月十五，组织业主参加“情浓中秋，赏月观影，心系业主，和谐共融”的中秋活动；圣诞节为业主举办“甜蜜圣诞，温馨祝福”为主体的联谊活动。通过这些活动才能拉近与业主的距离。每年当中，如有业主结婚操办，客服部员工要积极帮助张贴“喜”字、铺地毯，并协调安保部根据车型安排婚车在小区的进出线路。只要为了推动收费工作，都要积极地去做。
  七、提高员工素质，主抓岗位培训，提高服务质量
  客服部是物业服务公司与业主沟通的桥梁和信息中枢，决定着物业收费成与败的关键，客服部员工的服务水平和服务素质直接影响着全物业服务公司整体工作。所以客服部在做好收费工作的基础上，要重点抓员工服务管理工作：首先要求员工统一着装，系领带，使客服员工保持良好的形象；提高客服员工的服务水平；组织员工学习现代物业服务企业管理理念，提高员工的综合素质，树立“周到、快捷、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到对业主的服务之中去；学会换位思考，在服务中切实将业主的事情当成自己的事情对待；要求员工认真用物业服务标准要求自己，从这些标准中寻找在实际工作中的工作差距，制定改进措施. 2018-07-14 15:43:16