物业管理应具备哪些素质

随着我市新建住宅小区的大量建成，配套的小区物业管理已很普遍。但是，住宅小区物业管理企业职责不落实、从业人员缺乏专业培训、保安综合素质差，怎么办？住户财物被盗谁赔偿、小区配套设施被移用、小区居住环境管理不善……这些与市民切身利益密切相关的热点问题，在日常生活中日益突出。面对物业管理企业，一个或几个住户的力量无疑显得单薄。那么，住户应当如何维护自己的合法权益不受侵犯呢？记者日前从市房管部门了解到，在职能部门强化指导和监督管理的同时，成立业主委员会是维护住户权益**直接有效的途径之一，因为业委会可以凝聚全体住户的力量，选好物业管理企业并监督其运作，有效维护业主合法权益。对小区住户来说，维护权益就应当形成自己的声音和力量。 据悉，目前我市的住宅小区中已成立的业委会有44个，它们在选聘、监督物业管理公司，维护住户合法权益中发挥积极作用，收到良好效果。在市区金东花园，因业主与物业管理企业的矛盾，小区生活秩序失控了一段时间，影响住户的正常生活。去年，在市房管局与金平区政法委、金砂街道办事处等部门协调及技术指导下，金东花园业主成立业委会并重新选聘物业公司。在选聘物业公司的实际操作中，采取包括原物业管理企业参加的招投标方式，由有一级资质的深圳龙城物业管理有限公司中标。招投标成功及新旧物业公司移交后，闹得沸沸扬扬的金东花园小区才恢复正常的生活秩序。 当然，在物业管理以及业委会的成立中，街道居委的作用也不容忽视。住宅小区及物业管理企业存在于社区中，必然需要街道及居委会从中发挥其积极作用，对业委会的成立、共建平安和谐小区、创建国家卫生城市等方面进行参与和指导，使小区物业管理更加规范、更有成效。在**近市房管局处理金东花园业主更换物业公司、处理金信园成立业委会维权行动等事件中，有关街道与居委发挥了积极作用，使事件按法律程序顺利进行圆满解决。 业委会在住户维权中扮演重要角色，发挥着积极有效的作用。但是，在我市众多的住宅小区中，目前仅有44个业委会，数量占全区已建成住宅小区比例很少。据原因分析，国家和省《物业管理条例》对由谁组织小区业委会的有关规定可操作性不强，筹备成立业委会的工作比较困难。同时，居民及业主也没有完全意识到成立小区业委会对维权的重要性，缺乏成立业委会的紧迫感，也缺乏热心的社会人士参与筹建业委会。此外，有的开发商不愿意成立业委会，怕业委会走向对立面，影响开发商及物业公司的利益；也怕麻烦，主观上不积极。 对此，房管部门正积极采取措施，指导组织有关部门协助市区住宅小区成立业委会，切实维护住户合法权益。去年起，市房管局积极运筹由街道及居委会派人当业委会筹备组组长的方案，使成立业委会更具操作性，更加切合实际，概括来说是：政府主管部门政策指导；街道、居委会发动组织；开发商、物业公司积极协助；业主主动参与。**近，房管局还筹备召开业委会代表座谈会，以交流经验和寻找不足，扩大对社会的宣传和影响，促进我市小区业委会健康发展；举办由街道及居委会参加的关于如何筹建业委会的培训班，使街道及居委会负责人掌握怎样组织成立小区业委会的工作方法、方式，使我市住宅小区更多更顺利地成立业委会。同时，街道及居委会通过与小区业委会相互关系，进一步理顺对辖区内住宅小区的监管、服务。

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物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业。在工作的实践中我体会到：要搞好物业管理，队伍素质的优劣起着十分重要的作用。没有优秀的物业管理人才，企业的发展将会受到制约。未来的物业管理市场竞争中，消费者要选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务，高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司，就必须要有一批具有专业知识和专业技能的物业管理人员。物业管理人员除了具有专业知识和专业技能之外，我认为还必须具备以下四种能力。 一、语言表达能力　　物业管理人员不仅是单纯管理物业，而更主要的还是要与人打交道。在物业管理中需要与业主和租用人打交道，需要与内部各类管理人员打交道，需要与各个相关部门打交道。在打交道中，如何沟通感情、传授知识、总结经验，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要靠语言来表达。有效的语言表达要求物业管理人员思想敏捷、逻辑性强，并善于表达自己的意向。物业管理人员有时还要妥善处理、调解因文化背景的不同或其他问题而引起的各种各样的矛盾和争论。因此，较强的语言表达能力，有助于确切、清晰地阐明自己的观点、立场和态度，使人易于理解和接受；有利于协调与业主、租用人之间的关系，正确处理各种矛盾；具有鼓舞力、号召力，提出的主张令人折服。正因为语言表达能力如此之重要，所以物业管理人员都应具备这种能力。但语言表达能力不是先天赋予的，而是靠后天的学习和锻炼来提高的。锻炼和提高的方法，如：在物业管理工作中有意识地培养自己的思维能力。因为语言是思维的反映，思维是语言的基础。注意积累广博知识。要言之有物就要广泛涉猎各方面知识，同时还要掌握语言的表达艺术和技巧。 二、心理承受能力　　物业管理的对象是人，又靠人去服务，物业管理是“人的管理”。物业管理人员在服务的过程中，涉及到方方面面，会遇到各种环境，会遇到各种各样的人和事。接触的人包括各种性格、各种职业、各个阶层，不同素质修养的人，遇到的问题是五花八门。俗话说：“一人干事，难称百人意。”物业管理人员往往承担着相当大的风险任务，并经常会被他人误会或误解。在遇到这些比较复杂的情况下，能够控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能够表现得自信、自强、不畏惧，在遇到挫折时仍不动摇，不泄气，始终一往直前，就必须要有很好的心理承受能力，能够忍辱负重。如：在物业服务中被业主误解，这时往往个人会承受一些委屈，遇到这种情况，应会克制自己：一要心地坦然，没做亏心事，不怕假成真；二要心胸宽广，忍辱负重；三要头脑清醒，对形成的误解的原因进行冷静地、客观地分析，并积极设法消除误解；四是态度要端正。受误解之后，决不能产生心理障碍，从而失掉前进的信心和勇气。 三、思想沟通能力　　从事物业管理服务工作，经常要和业主、租用人接触。怎样既能维护公司的权益又能把业主的利益放在首位，设身处地为业主着想，得到业主的满意，有效的沟通是必不可少的。双方沟通的有效性直接影响着与业主的关系。这就需要物业管理人员必须具备思想沟通的能力。有效的沟通要讲究语言艺术，能给人一种亲切感，营造一种友善的气氛。同时有效的沟通还要讲究沟通的技巧，消除业主各种认识误区。如：从感情入手，在短时间内拉近双方距离，融洽感情，打动对方，接受正确的观点。善言沟通能够与对方建立友好的关系。总之，巧用沟通是与业主建立融洽的关系，做好物业服务工作的基本功。 四、良好的写作能力　　物业管理中要收集整理各种信息、订立各种合同、制定规章制度、写工作计划、报告、调查报告、建议函等都离不开写作能力。写作能力也就是文字表达能力，是在物业管理中传递信息、交流思想和感情的**主要、**基本的工具，也是物业管理人员与业主联系的重要手段。只有观点精辟，内容详实，文字流畅的书面材料才能得到更好的交流和联络，这就需要物业管理人员具备良好的写作能力。加强文字修养，勤学多炼，不断提高。

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物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。各类房屋可以是住宅区，也可以是单体的其他建筑，还包括综合商住楼、别墅、高档写字楼、商贸大厦、工业厂房、仓库等。与之相配套的设备、设施和场地，是指房屋室内外各类设备、公共市政设施及相邻的场地、庭院、干道。 物业管理是由专门的机构和人员，依照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全但卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，实行社会化、专业化、企业化经营之路，其**终目的是实现社会、经济、环境效益的同步增长。

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