物业服务心理学在物业管理中的作用

物业管理的主要工作内容分为以下几个方面：1、建立物业档案：物业管理公司会建立一个物业档案，包括物业设计施工图、住户档案、物业产权档案、电子信息档案等，方便服务于住户，为住户提供一个全面安全舒适居住环境。2、负责小区公共区域环境卫生的清洁保洁：物业管理公司负责的保洁区域包括除住户进户门以外的所有公共部位，如楼梯道、小区大道、小区广场等。3、负责装饰装修管理工作：对住户装饰装修过程中涉及的各个方面进行全面管理，其中包括对严禁改动的墙体、承重结构、外观等，对装修队伍管理、对装修垃圾实行清运、保洁管理等。4、负责公共设施设备的管护、养护：物业管理的设施设备主要包含供电线路给排水管网、二次生活用水加压设备、各类配电设备、电梯、消防设备等，公共设施设备正常运转，住户才能生活的安宁。5、从事物业管理范围内的生态环境管理：物业需定期开展对小区路面保洁、对花草树木养护修剪、杀虫施肥、补种栽植等工作，同时添置了部分设施用于路灯、大道照明设施及局部亮化的管护工作。物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动；物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分；狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动；广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。

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简单来说：是指专业化的物业管理机构接受业主或业主委员会的委托，对业主所拥有的房屋及其设施、设备进行维修养护，并对相关环境和秩序进行维护的一系列管理和服务活动。详细来说：一、物业管理的概念　　物业，具有财产、资产、地产、房地产、产业等方面的含义。按照物业类型的不同可以简略地分为土地和建成后物业两种。显然我们这里所探讨的物业属后者——建成后物业，即：已建成投入使用的建筑物、建筑物配套设施与附属设备及相关土地。　　物业管理就是物业管理经营专业机构人员，受物业所有人(业主)的委托，依照有关的法律、法规，按照合同或契约，运用现代化的管理科学和先进的维修保养技术，以经济的手段管理房屋及其附属设施，并对房屋周围的环境实施有偿管理活动的总称。　　二、物业管理的行业性质　　物业管理以服务为宗旨。　　物业管理是市场经济管理模式下的经营型服务性的管理。　　物业管理实施的实体是具有法人资格的专业企业。　　物业管理管理的客体是受委托人委托管理的房屋及其附属设施，以及房屋周围的环境。　　物业管理企业与业主之间是一个委托与被委托、服务与被服务的关系：由于房屋产权属个人所有(产权多元化)，物业管理企业通过合同或契约，接受业主的委托(雇佣)，代表业主对房屋及其附属设施、外部环境实施管理。业主处于主导的地位，而物业管理企业则是一个“管家”的角色。　　物业管理的内容：物业管理企业除了要对物业进行维修养护以外，还要提供专项服务和特约服务——多功能、全方位的统一服务。　　物业管理企业提供的服务是有偿的，实施“以业养房”的方针。　　三、物业管理的服务范围　　由于社会生活水平与质量的提高，物业管理的服务范围已由提供一般的房屋维修保养、清洁卫生、保安等，发展到了一个为业主(住户)提供优质生活服务与优良生活环境的水平。概括起来可划分为以下四类：　　1)物业管理的基本业务　　物业管理的基本任务就是对物业进行日常维修保养和计划修理工作。对于一项物业来说，其房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等都必须时时刻刻处于良好的工作状态，否则就难以发挥该物业应有的效能。而这良好的状态则又必须通过经常性的维护保养和计划修理才能达到。因此，维护保养是物业管理**基本的业务，也是保持物业完好、延长其寿命的重要保证。　　2)物业管理的专项业务　　物业管理的专项业务包括下列几个方面：　　(1)治安保卫　　保安人员要加强物业辖区内的安全、保卫、警戒等工作，还可以延伸为排除各种干扰，保持生活、工作环境的安静。不管是住宅区还是其他类型的物业，具有良好的治安保卫就能确保业主和住户的生命和财产的安全，并消除他们的后顾之忧。　　(2)环境卫生　　清洁人员要定时、定点收集和清运垃圾废物，包括污水、雨水的排泄，保持物业及其周围环境的干净、整洁。　　(3)消防安全　　建立并执行消防制度，配备消防器械并使之常年处于良好状态。　　(4)园林绿化　　从事物业辖区范围内的绿化建设及保养，以提供清新适人的生态环境。　　(5)日常修理　　对于业主／住户提出的报修项目，必须尽快地予以解决。　　(6)车辆交通　　统一管理物业辖区内的车辆停放，保持物业辖区的道路、过道、电梯、扶梯等平面及垂直交通的畅通。　　3)物业管理的特色业务　　物业管理的特色业务包括两个方面：特约服务和便民服务。　　特约服务主要是接受业主的委托，提供诸如车辆保管、房屋代管、室内清洁、家电维修、土建维修、装饰工程、代购车船机票、代购商品、代付各种公用事业费、代订报刊杂志、代聘保姆、家庭护理和接送小孩等内容丰富的服务项目。　　便民服务是物业管理企业和社会联合举办的服务项目，包括：商业网点、文体娱乐、教育卫生、交通网点(配置必要的物业辖区与市中心的来往班车网络，并与交通部门协作在物业辖区内增设交通网点，以改善交通条件，为业主／住户提供方便)。　　4)物业管理的多种经营业务　　目前物业管理企业开设的多种经营业务一般有：投资咨询、中介、代理经租、住房交换、住房改建、房屋更新、开发装潢、设备安装和经营建材等。实行多种经营的物业管理企业则可以选择其中的若干项开展多种经营业务。　　上述四个类别的业务项目具有相互促进、相互补充的内在联系。其中基本业务和专项业务是物业管理的基础工作，任何物业管理企业要树立起企业形象，均必须努力完成好这两项业务，为企业的物业管理打下扎实的基础；特色业务是物业管理在基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和住户的需要；多种经营属物业管理企业的“副业”。

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以人为本，围绕业主提供服务。做好基础服务，比如小区绿化保洁、保安、设备维护保养、消防设施维护、小区住户的迁入迁出，还有做好社区内设施设备的维护保养，折损更换，自来水，下水以及高压配电的维护，降低停水停电频率；电梯的日常维护配件更换，保证电梯运行平稳降低电梯停运次数等，做好这些也是物业服务品质的彰显。另外，当业主提出维修需求时，物业也应该及时响应和解决，当遇到业主投诉时，物业应该要制定标准投诉处理流程，尽快解决业主的问题。云家佳的物业平台可以帮助物业公司在管理中提高效率、明确工作，做好小区房屋管理、保洁保安、设备管理、投诉处理等等，明显提升物业管理的服务品质。

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从全国范围来看，物管对小区停车提供的服务主要分为以下三类。第一类是管理服务。即提供停车场清洁、灯光、消防设施等管理服务，不提供车辆保管服务，对车辆安全不负责任，收费相对较低。第二类是保管服务。对车辆具有保管义务，车辆发生安全责任，有赔偿义务，收费高。第三类是管理和保管兼顾服务。即兼顾一定的保管义务，车辆失窃、损坏有一定的赔偿责任。

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小区业主既然和物业公司签订了物业合同，也交了物业管理费，就意味着可以享受物业管理服务。如果物业失责导致自己的财产受到损失，就有权利要求物业进行赔偿。那物业管理事项都包括哪些内容呢？一、建筑物本体建筑的维修养护与更新改造。二、物业公用设备、设施(如公用照明、中央空调的使用管理、维修、养护和更新。三、物业区域内市政公用设施和附属建筑物、构筑物的使用管理、维修、养护与更新。四、附属配套建筑和设施，包括商业网点等的维修、养护与管理。五、环境卫生管理与服务。（小区清洁卫生没有做好，到处都垃圾成堆，水沟发出恶臭，业主们就不要默默忍受啦！找物业解决还自己一个干净卫生的居住环境是物业的义务）六、安全管理与服务(如治安管理、消防管理和车辆道路安全管理等)。（有老人和小孩的家庭里，**担心的就是小区的安全。尤其是小孩，玩耍时活蹦乱跳，如果小区内存在车辆逆行、飚车酒驾等不安全因素，家长就有必要让物业出面处理，制定严格的机动车通行条例，保护小区业主们的人身安全）

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