如何做好前期物业管理工作

• 148****6430 目前的物业管理市场竞争相当的激烈，要想从中取得一席之地，本公司有较好的品牌效应，从而“树立企业的形象、创出企业的品牌”。良好的企业形象，知名的企业品牌，是本公司的一项宝贵的无形资产。本公司要想树立自身的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是**重要的途径。只要我们服务好，才能得到广大业主的对我们服务内容的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高本公司良好的声誉，增强本公司的市场竞争力。要如何提高本公司的物业服务水平，创造公司更大的经济效益，要从以下几个方面入手：
  （一） 从公司内部着手，加强自身服务意识的培养。
  要把服务工作做好，首先要从公司内部着手，通过培养员工思想道德素质教育，增强公司内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变公司的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变公司的经营机制，理顺工作关系。公司内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。
  1 、加快公司人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。
  任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期检查、绩效考核等方式，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
  2 、改变公司内部机制，增强员工市场竞争意识。
  现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运作机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘或调任其它职务；加强人才专业、专长的对口，将专业岗位工作实施专业人员选用，保证拥有专业技术的人员在公司能够得到重用。通过公司内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。
  （二）规范服务或专业服务行为
  1 、物业管理服务内容很多，涉及的工程、保安、财务等与业主打交道。在这些打交道的过程中，相关人员的服务行为规范与否，成了广大业主衡量本公司物业管理服务水平高低的一个重要标准之一，也成为公司自身企业管理工作中的一项重点内容。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切这些行为都有公司物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足第一国际广大业主的服务需求，也才能满足公司发展壮大的需要。
  2 、在日常客户服务管理工作中引入 ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平。
  物业管理自身的工作项目较多、程序复杂、环节较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入 ISO9000 质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，同时，还能够为企业管理的其他方面，提高管理水平。不是说，只有通过质量体系认证，才能保证该物业公司是一个服务好的物业管理企业，但是，通过质量体系谁的物业管理公司一定是一个服务水平较高、管理完善的企业。
  3 、做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。
  物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业公司有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
  同时，物业公司在加强服务工作的同时，也要加紧对小区居民的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想住户之所想、帮住户之所忙、急住户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使业主对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容。
  （三） 要积极完善的服务体系
  一个物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、简化以往繁琐的工作程序。物业公司应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户工作生活需要，引导客户消费，塑造良好有偿服务空间。
  1 、常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活办公环境的良好。
  对于众多的物业管理企业，各自的管理方式不同，但是管理的内容是相同，完成常规性的公共服务是物业单位对业主的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了较为专业的专项公司。选聘至诚、万家美专业保洁公司，将保洁工作转包，但管理责任不转包，如此既能更加有效的提高保洁工作的服务水平，同时也节约公司内部劳动力，从而可调用或组织一批人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务等有偿服务。这样也更好的满足广大客户日益增长的物质文化需求。
  2 、针对客户生活工作需求，提供更多方便客户的有偿服务。
  根据目前客户的日常生活工作需求可提供以下便民有偿服务：
  （1） 室内清洁、油烟机清洗、搬家、代邮寄包裹、代接**生、钟点式保姆等服务；
  （2） 物业工程部小技术型的维修通马桶工作；
  （3） 物业工程部小电器维修、灯具更换工作；
  （4） 各塔楼大堂张贴公司经营性产品宣传资料，有取一定的摆放管理费用；
  （5） 代办租赁合同和代办房产证件（永泉公司）；
  （6） 业主房屋出租或出售中介服务（思创动力）；
  （7） 代业主收租金和代业主交纳各项管理费用；
  （8） 代购物品、代购机票、代购火车票；
  （9） 物业开办了商务中心，打字、复印、扫描、印制名片、代售机票等业务。
  经过筹划组织和投入相关设备成本可开设的有偿服务：
  （1） 外聘合作单位或招募家用电器维修人员进行家电维修和保养；
  （2） 购置洗衣设置，成立洗衣中心；
  （3） 根据公司员工餐厅扩充，供应商业办公室工作餐和公寓快餐；
  （4） 会议室出租。
  （5） 购置液晶电视或引进传媒广告公司在各塔楼大堂、电梯等公共地方做反投资料盈利经营渗活动。
  3 、日常客户服务迅速、工作处理以程序简化和
  （1） 工程保修维护反应快速，要做到随传随到，**慢不得超过15分钟；
  （2） 客户反映的问题要第一时间快速回复处理结果；
  （3） 给客户办理出入证或相关手续要合理安排工作方式，简化繁琐的工作流程，按照公司规定的大原则快捷办理给项手续；
  （4） 日常客服工作要专业，流程熟知，一对一的“一站式”服务；
  （5） 小区宽带网络的运用，使业主感受到现代科学的发达，足不出户，可做天下事；
  （6） 所有更新的科学技术在小区物业管理中的运用，势必将提高物业管理服务水平，提高业主生活的品质，使物业的服务更加的快捷和方便。
  以上是物业部对目前第一国际商业经营或市场现状，针对物业公司如何提高服务质量，提高客户的满意度，以满足客户之需，急客户之急，满足客户的生活需求，在他们心目中物业为他们解决了大忙，花多少钱都愿意。同时，也使物业公司取得了重大的社会效益和良好的信誉，确保了企业无形资产的保值增值。我相信，物业管理企业通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性的开展服务工作，就一定能将物业管理服务工作搞好，势必会带动物业管理水平向着更高更好的方向发展。 2018-07-15 01:00:36
• 139****3865 　伴随着汕头经济特区的成长，汕头物业管理经历了从无到有，不断发展和完善的历程，如今的物业管理已不再是昔日的朝阳产业时代了，随着法律法规的健全，业主维权意识的提高，物业公司面临着发展的瓶颈。业主维权、拒交管理费、服务投诉等现象不断见于报端。怎样才能将在一个辖区内的来自全国各地、不同文化背景和生活习惯、甚至是不同国家的人管理服务到位，**大限度获得业主或使用人的认可，使企业同时取得良好的经济效益和社会效益？是我们目前面临和需要考虑的共同问题。
  　　随着市民生活水平的提高，大家享受物业服务意识也越来越强。而作为业主，对物业管理服务“质价相符”的要求也越来越来高。他们会考虑花的钱值不值得，所交的物业管理费与应该享受到的服务是否一致？物业公司能否提供**佳性价比的物业服务？作为一个物业管理人，我们深知服务质量与服务收费是相互作用，有着不可分割的关系。如果服务质量差，服务不到位，业主就会不满意，物业管理服务费就很难收上来，费用收不上来就会影响服务质量，这样就会形成恶性循环。所以作为物业管理企业，应该努力提高物业管理水平。为业主提供一个质价相符的优质服务，把应该做的服务工作做好。
  　　加强服务人员的素质培训，保证优质服务的实施
  　　提供质价相符的优质服务，需要有一支优秀的管理服务团队。优秀的管理服务团队应该从员工的素质抓起。可以通过培训、定期考核、评比等手段进一步提高员工各个方面的素质与能力。大庆油田万方物业服务有限公司组织员工进行了以“服务礼仪”为主的礼仪培训。公司员工秉着“认真学5天，服务每一天”的精神参加培训，培训过程中，结合实际工作情况积极提问，解决了很多在工作过程中存在的问题，公司领导认为通过这次培训，员工的仪表、礼貌用语以及与业主沟通等方面得到了提高，增强了员工的服务意识。员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。
  　　用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感
  　　在物业服务行业中，为居住者服务要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑，物业管理服务人员与业主们的心灵情感就能够沟通了；微笑着为业主们服务，就会使业主们感觉到服务更加真诚。广州城建物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，让居住者拥有亲切感，感受到“家”的温暖。这样，物业管理服务也就容易博得居住者的尊重和喜爱，并赢得居住者的青睐，**终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
  　　要认真分析业主们的潜在需求
  　　随着物业管理覆盖面的扩大、行业的规范发展，居住者对物业管理的服务要求越来越高，项目越来越多，期望值越来越大。作为物业管理企业，在满足业主们现实需求的基础上，还要用心灵与业主们沟通，不断挖掘业主们的潜在需求，悉心和深入细化其服务，有针对性、有目标性地开展文化输出。同时，让业主了解物业管理公司服务的过程和效果，包括安全防范及秩序维护，房屋及公共设备设施的维修、保养、管理及环境的清洁、绿地的养护管理和客户服务等内容。上海陆家嘴物业的“96916”服务信息平台，实现了业主需求与电子服务的对接，体现了交互式管理与个性化服务的特征。只有用个性化服务，才能赢得客户忠诚，才能再一次赢得属于自己的市场空间。
  　　服务就是做细节和做小事，做人际关系
  　　在物业管理企业的经营活动中，业主们的满意度直接影响他们对企业的忠诚度，而忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定，还能为企业创造良好的口碑，服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。
  　　变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额
  　　物业管理无小事，物管行业服务性的特性，决定其在日常工作中想到做到，于细微之处见功夫。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，甚至已经占领的市场也会失去。我们可以通过建立物业管理区域的居住者信息平台，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务。
  　　实践告诉我们，“服务”是一把双刃剑：一方面，用心的服务会使企业赢得客户的依赖，促进企业的发展；另一方面，随意的服务则使客户失去对企业的依赖，甚至完全有可能葬送企业的前程。只有不断提升优质服务水平；提高员工对服务客体文明礼貌、和蔼热情、尽心尽责、殷勤服务的“四种意识”，增强居住者对服务工作的信任感。(林丹汕头经济特区建龙物业总公司) 2018-07-15 01:00:15
• 156****0475 一、提高物业管理人员的综合素质综合素质包括服务意识、专业知识（包括法律知识、物业管理和建筑知识等）、综合协调能力等。
  （一）要有服务意识首先要从认识上了解物业管理的中心思想就是以人为本，坚持全心全意为业主服务的原则，想在业主需要之前，做在业主要求之先。与传统的住户相比，新一代商品房业主经济能力强，生活品味不断提高，更注重享受生活质量。因此其物业管理消费意识较高，更重视物业管理服务的品牌及包装等心理需求。业主或使用人对物业管理企业的要求不再满足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服务的及时性、方便性、舒适性，对管理人员的服务标识、礼貌用语等也都有一定的要求。
  （二）及时掌握各种专业知识通过对 《 物业管理条例 》 、 《 物业服务收费办法 》 、 《 物业管理企业资质管理办法 》 、 《 室内装饰装修管理办法 》 等这些法律法规、规章及办法的学习，可以使物业管理公司的管理、服务、经营、收费等各环节做到依法管理和运作，同时对房屋建筑等专业知识也要有一定程度的了解。
  （三）协调沟通的能力有了以上的服务意识、法律及专业知识等，便有了与业主打交道的本钱。物业管理的对象是物（房屋及其附属设备设施），服务的对象是人（业主或使用人）。因此物业管理人员组织、沟通、协调能力是一项不可或缺的重要素质，物业管理人员要加强人际关系的培养，要尽量与客户做好沟通。这时要把业主当作自己的朋友，全身心的为其解决困难。具备这项素质，物业管理服务工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。
  二、借鉴国外和经济发达地区好的经验和做法物业管理及收费标准是由市场形成的，政府在物业管理中发挥了重要作用，但政府一般不直接干预物业管理收费的标准。政府多以详尽完善的法律法规规范物业管理及各方面的责、权、利。
  （一）美国：注重合同与服务体系的严密。美国是一个典型的契约社会， 50 个州各自都有自己相对独立的法规体系。每个州合同法皆以合作双方意思表示的一致和真实为前提。物业合同双方都必须严格依照合同享有权利履行义务，合同的主要内容包括，物业管理公司的职责和义务、房东的义务、管理合同的期限、收费、违约责任。在美国，物业管理合同的**终目的是保证物业管理的质量。这对物业管理公司而言意味着公司的形象、信誉和收入的保证。
  （二）澳大利亚：物业管理企业须具有管理牌照。在澳大利亚，从事物业管理的企业必须有管理牌照。物业管理从业人员必须具备相应的专业知识和技能。由于物业分类较多，不同种类的物业有不同的特点。这就需要有不同的法律知识和专业技能。所以就产生了不同的物业管理牌照。例如：“持居民住宅牌照的不能管理购物中心大楼等。”另外，这些物业管理公司或物业代理业受到政府的监督和检查。若发现有违纪违法行为，将受到不同形式的处罚和制裁。如罚款、吊销或暂停牌照，严重的甚至会判刑。
  （三）香港：法律法规健全实用。香港的物业管理法规健全，操作性强，全民重视认同率高。香港的市场经济发展成熟，法制健全，一切均有章可循。香港在物业管理方面的根本大法是 《 香港建筑物业管理条例 》 。除此之外，香港还颁布了一系列条例来规范大厦及小区的物业管理，如 《 保安及护卫员条例 》 ， 《 噪音管制条例 》 ， 《 空气管制条例 》 ， 《 少额钱债务条例 》 等众多法规。这些法规清楚地规定了在物业管理中业主、物业管理公司、租户各自的权利和义务，以及违反条例的处罚等内容。为管理好私人楼宇，香港颁布了 《 多层大厦（业主立案法团）条例 》 ，倡导多层大厦业主组织法团，设立管委会。而物业管理公司的经费全部来源于各业主的管理费，管理费的收取标准完全按照管理工作的实际支出而定。物业管理公司的收支帐目必须定期公开，接受业主的监督。
  三、加强完善关于物业管理行业的一系列的政策法规从上述国家和地区可以看出，法律法规健全、管理运作规范是物业管理制胜的法宝。市场经济是法制经济，只有不断完善物业管理法律法规，才能规范物业管理并使之健康快速发展。根据目前物业管理行业中存在的主要问题和实践中的成功经验及其规律，政府应尽快颁布关于物业管理行业的一系列的政策法规，让物业管理做到有法可依，有章可循。关于我国目前的实际情况，梁建先生在 2006 年第三期的 《 中国物业管理 》 杂志中 《 职业培训，任重道远 》 一文中说道：“中国物业管理目前的情况，首先是培训滞后，使整个行业长期以来许多问题、许多矛盾经常处于无法可依、无章可循的状态。理论研究方面有些超前于实际而失去实际意义，甚至产生误导，同时许多实践又缺乏理论的指导。其次是监管缺乏”。因此，对于现今的物业管理行业，笔者认为只要加强从业人员的综合素质，强化行业技能的培训，提高业主们的正确的消费意识，让广大业主认识到交纳管理费是一种消费投资而不是消费开支这种观点，理性的去维权，并借鉴一些国外及地区好的经验，尽快完善关于物业管理行业的一系列的政策法规，让物业管理做到有法可依，有章可循，形成健康和谐有序的物业管理秩序。此外，物业管理企业在明确自身定位的基础上，应与业主加强沟通，相互理解，相互支持，从而推动物业管理的良性互动。 2018-07-15 01:00:00
• 156****2006 1、建立高水平的切实可行的物业管理标准；
  2、加强员工的培训；
  3、建立品质监管体系，加强品质检查；
  4、建立与物业管理品质管理相关的考核机制；
  5、向行业内标杆企业标杆项目为学习，从这些公司引进管理人员；
  等等 2018-07-15 00:59:46