数智移动|实事为民 多措并举提升投诉处理质量

为了提升宽带客户故障处理满意度，解决故障处理过程中存在问题，大同移动全量收集客户投诉需求，从客户反馈的信息资源，查摆投诉过程中存在的质差环节，多措并举，提升宽带客户投诉处理质量。

上下同步，做好市县联动投诉盯单。一是建立投诉工单盯单机制，市公司每天每间隔两*在投诉盯单群内通报当日工单处理情况，将即将接单和预约超时工单明细，直接派发至各区县公司、营业部家客主管，由区县家客主管现场或远程跟踪投诉工单处理情况，实现对投诉工单的闭环管理；二是开展投诉工单日复盘会，市公司由分管副总牵头，每日早上8点组织召开家客投诉工单复盘会议，通报前日工单处理情况，立行立改，对未及时处理工单和前一日遗留工单进行跟踪督办。

内外兼修，提升投诉工单处理能力。一是内练技能，每月组织一线代维人员开展装维服务培训，针对质差质差代维人员进行一对一的培训、跟班作业、约谈、重新认证上岗等手段，提升全员装维服务意识；二是外重管理，加强对代维公司的考核管理力度，将投诉超时工单、不满意工单，按件对代维公司进行考核，若因代维人员态度或自身问题导致的超时与不满工单，纳入对代维人员的工资考核。

点面结合，提升投诉工单处理质量。一是严控投诉接单和回单时间点，要求代维人员在接到客户投诉工单，20*内要接单预约客户，每天16点前的工单，当日20点前必须归档；二是严控投诉工单处理质量，加强与客服部协同，把控代维人员每件投诉工单处理是否彻底以及工单的回单质量是否合格，确保客户满意。

下一步，大同移动将继续扎根宽带投诉客户需求，追根溯源，把客户投诉当做资源来经营，有效降低重复投诉，严控客户投诉升级，提升宽带投诉处理服务质量。

通讯员 宁静

• 中国移动
• 投诉