【干货】揭密金茂服务，这家央企的又一条护城河
来源：攸克地产 2021-01-20 08:00:11 
1993年，巴菲特在致股东信中，写下这三个字：护城河。他解释道，*近几年，可乐和吉列剃须刀在全球的市场份额还在增加，他们的品牌威力、他们的产品特性以及销售能力，赋予他们一种巨大的竞争优势，在他们的经济堡垒周围形成了一条护城河。
在随后很多场合，巴菲特反复描述了他*理想投资的企业：就是拥有足够宽、足够深、不容易被跨越护城河的企业。
护城河这个概念，也在后来的企业管理中成为一个核心，那便是如何让你的对手明知你的秘密却无法模仿，这种结构性的竞争优势，便是真正的护城河。
回到房地产行业，谈“护城河”的企业并不多。特别是在楼市上半场，房价的快速上涨决定了很少能有企业沉下心来思考核心竞争力的问题，毕竟只需要时间就可以变现。黄金十年逝去，行业在降速，市场变成熟，越早开始思考并实践这些问题的企业，自然也能越快挖通河道。
金茂算其中之一。
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根据克而瑞发布的北京市1-12月房企全口径金额榜，金茂以246.68亿位居第三。而支撑这一业绩的则是东叁金茂府、颐和金茂府和北京金茂府二期这三大金茂府，以及大兴金茂悦、台湖金茂悦、北京国际社区等等。
这其中任何一个项目单独来看，都足以称之为区域中的标杆之作。也不得不承认，金茂亮眼业绩的背后，卖的好，自然是产品好，这是*容易想到的逻辑。但如果我们深入到整个大金茂的体系之中，你会发现，支撑着近247亿的，绝不仅仅只是产品，而是金茂把握住了更为核心的一点，那便是从定位、设计、营销、物业等等的每一环，都植入了“秘密武器”——服务。
看到这里，也许你会说，楼市下半场， 服务算不上是什么秘密武器，甚至可以说是新的红海。但凡品牌开发企业，都早已意识到服务的重要性，力求为项目赋能更多软实力，那便是在产品本身的物理硬件之外，增加服务。
这当然是好事儿，行业越进步，人们对于服务的要求和标准也会越高。但攸克君之所以展开来谈金茂的服务，也是因为不同于以往我们看到的局限在物业端的服务，金茂在构建一个庞大且严密的服务网络，这个网络，甚至覆盖到了每个项目从一开始拿地环节到交付入住，都有了服务的介入。
用金茂的话说，是以全周期客户触点为中心。
这里的全周期则是包括了从售前、售中到售后。而传统意义上我们对于服务的理解，更多也只是停留在售后，也就是当业主入住之后，所接受的物业服务。显然，金茂没有这么做。
金茂将整个服务体系搭建为5G智慧服务品牌，这里的5G分别为客户导向（Great）、诚心服务（Genuine）、高效便捷（Gallop）、优质体验（Glamour）以及合作共创（Glory）。而这5G服务，则以科技赋能为核心，以全周期客户触点为中心，任何一个维度的工作，根基便是“客户”，只有充分的转换到客户视角和客户思维，才有可能真正的将服务做好。
在跟金茂团队聊到有关于服务的话题时，有句话令人印象深刻，用金茂内部设定的服务目标来说，是要以客户导向为经营原点，将客户意识融入日常工作，每个员工都成为客户的眼睛。
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深挖客户触点，用客户视角去打造一个项目，实则是极大的挑战，需要房企在思维模式上要有根本性的颠覆和改变，如果不想只是停留在口头上的flag，少不了的也要有能够倒逼这些服务内容落地的考核。
金茂将售前、售中和售后三个阶段可能存在的痛点和忧虑点，都一一列出，以售前为例，对购房人来说，会考虑到的环节包括了：开发商实力、口碑信誉、五证、位置地段、价格价值、户型朝向、楼层、等房率和设计，这每一个小环节中，应该存在的服务动作，都被针对性的列为规划举措。
基于此，金茂共总结了27项有关于全周期客户视角的自查细则，分别为定位阶段、设计阶段、销售阶段、施工阶段、交付阶段和维保阶段。也就是说，在售前（定位和设计阶段），服务的工作已经前期介入，从定位报告的评审、客研服务数据的输出以及联合审图、设计方案评审以及材料封样的评审。
此外，在进入到销售和施工阶段，神秘访客、影子行动等等一系列的审核工作，也是将所有可能出现的问题，控制在了开盘之前。在影子行动中，金茂实现了整个销售全程录音，以便客户关系部进行录音反查，避免不实承诺。而神秘访客则是模拟购房客户对所有售楼处进行全覆盖暗访，对销售阶段标准服务礼仪严格评价和考核。
而就在上个月，金茂为所有客户编辑成册了一份《金茂府收房指南》，针对客户在收房时应该注意的细节，可能忽略的地方以及如何验收房屋，做到了全面详实的内容参考。足以可见，金茂力求购房过程中可能出现的痛点，*限度寻求解决方案。这也是让攸克君感触比较深的一点
同时，金茂对标数家TOP 10的房企，制定了满意度绩效考核 、客户维度评价体系等等，目标就是要达到：未来满意度的绩效评价也将与城市、项目奖金池挂钩，并推广实施落地，同时，优化区域—城市—项目三级评价体系，形成系统全面的全周期客户视角评价体系，设置关键节点、关键指标和关键任务，随时督办，防控前置。
这些评价的条条框框落位到实际，可以让人看到很多有温度的工作。去年年初疫情期间，北京遭遇极寒天气影响连下数日大雪，受疫情期间管控各小区的快递外卖都只能送到小区门口，考虑到业主出行不便，金茂物业管家为这些快递做集中消杀后，挨家挨户把每天多达数以万计的快递送到业主家门口，解决了*后几百米距离的不便。不光是疫情期间，这种细致用心的服务在金茂社区都是日常，只要业主有需要，代缴电费、搬重物、修家电、送报纸等这些“日常小事”，物业管家随叫随到，金茂在*限度的满足不同业主潜在的生活需求。
之前我们经常会说到“营销前置”，但真正能够将“服务前置”落地的，金茂的确算头一个。
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回到开头我们讨论的“护城河”的问题。在此之前，我们更多是看到了“金茂府”这个产品IP的力量，特别是它在绿色健康居住环境营造上，积淀的品牌力，但我们同时也能看到，金茂对业主社区居住精神层面愉悦的关注在不断更迭。
金茂*初从家庭出发，以家庭陪伴为核心主题，打造了“金宴中国”、“金彩中国”、 “绿跑中国”等一系列业主活动，让小到参与的每一个个体、每一个家庭，都能在其中收获对美、对健康、对所追求的美好生活方式的实践，大到人们因参与共同的活动而相识，并逐渐自发形成兴趣圈子。
去年，金茂北京开始整合多年来积攒的资源和客户，为金茂的业主打造金茂U+社群平台，让业主可以在这里相识、交流，找寻同好，进而成为亲密的朋友。U+部落通过人与人的兴趣连接，以趋同的生活态度，链接每个独立个体，从文化艺术、运动健康、生活美学、小业主成长四条主线，鼓励多维而丰富的兴趣自然成长，打造“共享、共生、共悦”生活领域和精神世界的共同体，实现可深度体验的美好生活愿景。通过营造丰富多元的爱好圈 层，激发业主成为社区文化共建的参与感和归属感。
U+空间是金茂U+对业主生活场景的深度思考，让业主走出家门，感受“面对面”的连接乐趣。位于金茂北京国际社区的青年共享空间以日常生活为出发点，提炼年轻人高频生活场景，集运动、美食、休闲、儿童活动等功能为一体的多元化空间，打造单向书房、Moookey金青年餐厅、共享健身房等释放青年活力为目的的精彩生活场，突出分享、社交、艺术、运动等主题，成为新晋北京青年人的网红打卡地。
社群，是近两年的热词，也是开发商争相实现的“小目标”，但真正能够构建一个有活力的社群，来让居住在同一个社区中的业主，有意愿有动力的联合起来，这也是考验房企的关键命题。金茂U+通过多元化的社交理念和场域，匹配持相同生活态度的业主，用丰富的兴趣去链接每个独立个体的情感，实现可深度体验的美好生活愿景，成为构筑社区美好生活可持续发光的光点。
金茂在做的这件事情，依然是基于“服务”出发，通过洞悉不同客群的用户痛点，再用主题鲜明的活动将其凝聚其中，而不是形式主义的为了社群而社群。而社群背后的“自驱力”其实来自于购房人对于项目本身的认可，以及对于深度服务、良好的空间条件、匹配的活动内容等等多方因素的认同。
如果我们沿着购买逻辑的时间线，去考量金茂的服务，你会发现，几乎是深入到了每一个时间节点，每一个服务细节，当购房人能够感知到，开发商并不是站在与自己对立的一面，也并非只是合同中的甲乙双方，这其实才是服务本身，真正强大且极具影响力的根本。
而金茂此时，正在深挖的这条河道，就是无限接近用户视角、不断洞察用户需求，而这件事情，也许很容易看到，但想要学会，并不容易。
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