“体验为王”的时代，该如何提升帝谷·奥莱的消费体验？

来源：吉屋网 2020-01-20 14:26:22

　　用户体验，顾名思义，就是用户购买、使用产品过程中的*直接的感受。这种感受包括：接待服务、购买方式、支付体验、意见反馈等等。在之前，更多是在互联网行业才会提及用户体验这个词，而在今天消费升级的时代背景下，不同行业的经营者都不约而同把目光投向——用户体验。

　　企业*核心的竞争力，在于对用户的洞察、理解和获取跟价值体现上，而所有这些的核心就在于是否能为用户提供舒适的体验。其实，舒适用户体验是信息化时代企业*核心也是*持久和难以被模仿的核心竞争力。

　　让消费者给企业带来价值，企业首先要给消费者带来价值(良好的体验、感受到奥特莱斯的欢迎、获得尊重)，这种价值的交换和双赢是现代企业经营管理的基本逻辑和理念。现代的消费者获取信息的能力和渠道前所未有，理性程度也日益提高，分群化也日益明显。而技术的发展也使得企业间的竞争日益充分，形成不被复制或模仿的核心竞争力的难度日益增大，对消费者的争夺也日益激烈，从整体而言，消费者与企业之间的博弈，消费者已经并将继续处于优势位置。

(图片来自网络)

　　那么，奥特莱斯应该如何提升用户的消费体验?

　　1、了解你的客户

　　消费者知道什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道，在每次与企业的接触中都得到好的服务。通过统计数据发现，就沟通渠道而言，不同的人有不同的偏好。例如，年轻人更喜欢使用点对点的交流方式、社会网络和类似于聊天性质的即时服务渠道，所以企业必须提供这些技术支持。你要了解消费者的特征和偏好，确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。

　　2、服务要与品牌相符合

　　忠诚于自身品牌很重要。你给消费者提供的服务体验也要支持你公司自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里，让消费者了解你的企业定位格外重要。同时，一个品牌，代表了它未来的商场地位。根据品牌，能让人一眼就能了解其服务内容这是很重要的。

　　3、整合交流渠道

　　在企业的服务体系内，消费者与企业的交流不应仅限于某单一渠道，要能通过某一个交流渠道开始，再通过另一个交流渠道完成。例如，消费者可以从打电话询问开始，而后从邮件中得到更多相关的细节信息。

　　4、整合服务体系，明确何为* 佳消费体验

　　所有工作人员都是服务人员，而一线工作者更是直接面向消费者。工作人员不应仅仅只是一个为消费者提供信息、解决问题的前台，而应该是公司形象的建设者和*传递者。

　　5、客户体验至上

　　让消费者对服务有一定的期望值，并提供相应的、能达到该期望值的服务，这一点很重要，因为这能建立消费者对企业的信任感。

　　6、关注企业的知识战略

　　一个好的知识流程是优质服务的核心因素。网络自助服务是必需的，并且，用户通过各个交流渠道联系到的服务人员必须保持一致的“口径”，这可以保证解答的连贯和准确。将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。方法一就是让服务人员标记出不准确、不完整的内容，或者是用自动化的工具。

　　7、倾听消费者的声音

　　聪明的企业会在每次沟通后收集消费者的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格，让用户来评价这些解决方案，然后用收集到的反馈来优化自身的服务。